แชทบอท (Chatbot) เป็นตัวช่วยในการขาย ตอบโจทย์แล้วจริงหรือ? - Liveagent
loader

ปัจจุบันนี้คงมีหลาย ๆ ธุรกิจบนโลกออนไลน์ได้เริ่มใช้ แชทบอท (Chatbot) กันบ้างแล้ว โดยหวังว่าจะช่วยแก้ไขปัญหาโลกแตกสำหรับหลาย ๆ ธุรกิจนั่นก็คือการ “ตอบแชทช้า” หรือปัญหาการตอบแชทตอนกลางดึก เพราะผู้บริโภคในยุคนี้ต้องการความรวดเร็วและมักสอบถามรายละเอียดอยู่ตลอดทั้งวัน ซึ่ง Chatbot ก็ได้ถูกผลิตมาเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ประกอบการได้อย่างตรงจุดในด้านการตอบคำถามอย่างรวดเร็ว เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และช่วยลดค่าใช้จ่ายในการจ้าง Admin เพื่อตอบแชท คุณสมบัติเหล่านี้จึงดึงดูดให้ธุรกิจต่าง ๆ หันมาใช้บริการ Chatbot ในการช่วยตอบคำถามมากขึ้น แต่.. แต่.. แต่.. Chatbot จะช่วยจบปัญหาเหล่านี้ได้จริง ๆ หรือ?

จริงอยู่ที่ว่า Chatbot นั้นสามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอการตอบกลับของ Admin นาน ๆ แต่การตอบคำถามนั้น ก็อาจจะไม่ใช่คำตอบที่ลูกค้าต้องการเสียทีเดียว เนื่องจาก Chatbot มีข้อจำกัด ที่ไม่สามารถเข้าถึงอารมณ์ของลูกค้าได้ เพราะลูกค้าไม่ได้มาเพื่อซื้อสินค้าหรือบริการเพียงอย่างเดียว ในบางกรณี ลูกค้าต้องการสอบถามเกี่ยวกับปัญหาที่กำลังพบเจอ หรือต้องการมาคอมเมนต์เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่เกิดความผิดพลาด ซึ่งหลาย ๆ ครั้ง Chatbot ไม่สามารถแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้หากไม่ได้มีการเซ็ตคีย์เวิร์ด (Keyword) สำหรับการตอบกลับ หรือตั้งโปรแกรมเอาไว้รองรับ และสุดท้ายก็ต้องเป็นพนักงานหรือผู้ประกอบการเอง ที่เข้ามาจัดการตอบคำถามเหล่านี้

และถ้าหากคุณต้องการให้ Chatbot นั้นทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเหมือนกับคน จะต้องใช้ระบบ Ai (ปัญญาประดิษฐ์) เข้ามาช่วยในการเรียนรู้การตอบคำถามลูกค้า ซึ่งค่าใช้จ่ายจะสูงมาก

ประเภทของ แชทบอท

Chatbot ในปัจจุบันที่นิยมใช้หลัก ๆ มีอยู่ด้วยกัน 2 ประเภท ได้แก่

ประเภทของ แชทบอท

Scripted หรือ Quick Reply Chatbot ซึ่งเป็นบอทชนิดเลือกตอบคำถามจากตัวเลือกที่มีให้ ซึ่งข้อจำกัดของประเภทนี้คือ หากลูกค้าถามคำถามที่ซับซ้อนเกินไป มีการสะกดคำผิด หรือใช้คำอื่น ๆ นอกเหนือจากที่ป้อนคำสั่งตัวโปรแกรมให้รองรับไว้ ตัวแชทบอทจะไม่สามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเป็นการทำร้ายลูกค้าทางอ้อมอย่างแน่นอน

Scripted

ตัวอย่าง (ประชด) ของ Scripted Chatbot / Quick Reply Chatbot

และอีกประเภทคือ Contextual Chatbot ที่เป็นบอทในการใช้การเรียนรู้ขั้นสูงเข้ามาช่วย บอทประเภทนี้จะสามารถตอบคำถามที่มีความซับซ้อนมากได้ดีกว่าบอทประเภทก่อนหน้านี้ เนื่องมีจากใช้ Machine Learning (ML) และ Artificial Intelligence (AI) มาพัฒนา ทำให้บอทสามารถเรียนรู้และจำจดการสนทนาเพื่อนำมาพัฒนาประสิทธิภาพในการตอบคำถามครั้งถัดไป แต่ข้อจำกัดของบอทประเภทนี้คือ ต้องเสียค่าใช้จ่ายที่สูงมากดังนั้นวัตถุประสงค์ของการสร้าง Chatbot ขึ้นมาเพื่อลดค่าใช้จ่ายในการจ้างพนักงานจึงกลายเป็นความล้มเหลว

AI Chatbot

ตัวอย่างของ Contextual Chatbot

ผู้ประกอบการอย่างคุณลองนึกดูสิว่า จะดีกว่าไหมหากมีบริการตอบคำถามลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์อย่าง “Live Agent” ซึ่งดูแล ตอบแชทลูกค้าผ่าน Social Media, E-Marketplace Platform และ Website ให้บริการสูงสุดถึง 3 ภาษา ได้แก่ ภาษาอังกฤษ ภาษาไทย ภาษาจีน และยังมีระยะเวลาในการให้บริการที่หลากหลาย ครอบคลุม 24 ชั่วโมง จุดเด่นของบริการนี้คือ ดำเนินการด้วยพนักงาน (คนตัวจริงเสียงจริง) ที่มีความเชี่ยวชาญสูงในเรื่องการตอบคำถาม ที่จะช่วยให้คุณมีเวลาไปทำอย่างอื่นได้มากขึ้น รวมไปถึงการวางแผนเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจของคุณอีกด้วย

“เพราะลูกค้าต้องการสื่อสารที่รวดเร็วและตอบโจทย์ ให้ Live Agent ช่วยคุณ”

 

#LiveAgent #Chat #SME #ContactCenter #Service

——————————

สนใจรายละเอียดของ Live Agent สามารถเข้าไปได้ที่

Website: liveagent.asia

Facebook: @liveagent.asia.th

LINE: @liveagent.asia

หรือโทร. 02-029-0707, 065-982-5412