6 คำพูดต้องห้ามของ แอดมิน รับเรื่อง Customer Service รู้แล้วอย่าทำ!
loader

หนึ่งในปัญหาที่พบในงานบริการลูกค้าก็คือ เมื่อแอดมินของคุณเจอปัญหาที่ไม่อาจตัดสินใจได้ด้วยตัวเอง  พนักงานของคุณก็จะต้องทำตอบตามแบบมาตรฐานที่ได้รับการฝึกอบรมมา หรือไม่ก็อาศัยการเรียนรู้จากประสบการณ์ที่ผ่านมา เพื่อทำให้ปัญหาที่เกิดขึ้นจบไป แต่ส่วนใหญ่การแก้ปัญหาแบบนี้มักจะสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้า จึงเป็นที่มาของ 6 คำพูดต้องห้ามของ แอดมิน รับเรื่อง Customer Service ที่เอาไว้คอยเตือนพนักงานของคุณ

ขอโทษด้วยค่ะ แต่เราต้องทำตามนโยบาย”

ประโยคพื้นฐานที่พนักงานแอดมินของคุณมักพูดออกมา ส่วนหนึ่งอาจเพราะต้องการให้ปัญหาจบไป แต่อีกส่วนหนึ่งอาจเพราะพนักงานคนนั้นไม่มีอำนาจตัดสินใจด้วยตนเอง และการตอบแบบนี้ก็เป็นการป้องกันตัวเองดีที่สุดด้วย แต่ขณะเดียวกันก็เป็นวิธีขับไล่ลูกค้าได้รวดเร็วที่สุดเช่นกัน จะดีกว่าถ้าปรับเปลี่ยนเป็น “ขอโทษนะคะ เราต้องทำตามนโยบาย แต่ในกรณีนี้ดิฉันขออนุญาตส่งเรื่องต่อให้กับผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจว่าทำอะไรเพิ่มเติมได้บ้าง แล้วทางเราจะทำการติดต่อกลับ“ การพูดเช่นนี้แสดงให้เห็นว่าคำขอของลูกค้าไม่ถูกเพิกเฉย และยังเปิดโอกาสให้ผู้บริหารเข้ามามีบทบาทในเรื่องนี้อีกด้วย

ทางเราคงทำอะไรมากกว่านี้ไม่ได้”

การปัดความรับผิดชอบแบบนี้ คงไม่มีใครอยากฟังแน่นอน ทุกปัญหามีทางออกเสมอ แม้ว่าบริษัทไม่อาจทำสิ่งที่ลูกค้าขอได้ แต่ก็ควรพิจารณาทางเลือกอื่นๆ ที่พอชดเชยได้บ้าง ซึ่งอยู่ภายใต้การสินใจจากผู้บริหารหรือนโยบายบริษัท อย่างในกรณีของการส่งมอบสินค้าล่าช้ากว่ากำหนดเดิม บริษัทอาจจะทำการแสดงการขอโทษด้วยการมอบของที่ลึกเพิ่มเติมและทำการแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงสิทธิพิเศษที่ได้รับจากกรณีความล่าช้านี้

โปรดรอสักครู่”

หากลูกค้าติดต่อหรือสอบถามเรื่องที่พนักงานของคุณจำเป็นต้องใช้เวลาหาคำตอบในเรื่องนั้น ควรอธิบายเพิ่มเติมเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจสาเหตุที่ต้องรอ อย่าง “ขอเวลาสักครู่นะคะ ขอปรึกษากับผู้ที่รับผิดชอบโดยตรงกับเรื่องนี้ก่อนค่ะ” ยังดีกว่าการพูดสั้น ๆ แล้วปล่อยให้รอ และควรบอกลูกค้าด้วยว่าอาจต้องใช้เวลานานเท่าไร เพื่อให้เข้าใจถึงความกระตือรือร้นไม่ใช่แค่ตอบเพื่อละเลยหรือเลี่ยงคำตอบ เพราะคงไม่มีใครอยากรอโดยไม่รู้ว่าต้องรอไปถึงเมื่อไร

รายละเอียดอยู่ในเว็บไซต์แล้ว”

การทำแบบนี้ความรู้สึกของลูกค้าก็คงจะไม่ต่างกับการขับรถแล้วรถไปเสียกลางทาง แต่ได้รับความช่วยเหลือเพียงแค่มีคนเอาแผนที่มาใส่มือ การให้ข้อมูลลักษณะนี้อาจจะทำได้ แต่ควรเลือกใช้คำพูดและน้ำเสียงอย่างเหมาะสม โดยเราอาจอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าเบื้องต้นด้วยการอธิบายคร่าว ๆ ก่อน จากนั้นจึงแนะนำให้อ่านรายละเอียดเพิ่มเติมบนเว็บไซต์ในภายหลัง และอาจจะเพิ่มความสะดวกด้วยการส่งลิ้งค์เนื้อหานั้นให้ลูกค้าผ่านช่องทางการติดต่อของบริษัทด้วย

น่าจะเป็นความผิดพลาดจากการผลิต”

คำพูดนี้ไม่ควรใช้มากที่สุด เรื่องนี้ไม่ใช่ความผิดพลาดของลูกค้า เพราะลูกค้าก็ไม่ได้มีโอกาสติดต่อกับฝ่ายผลิตโดยตรง พนักงานของเราก็ต้องเป็นผู้มือกับลูกค้า และเป็นหน้าที่รับผิดชอบเรื่องนี้โดยตรงไม่มีทางบ่ายเบี่ยง ดังนั้นควรเปลี่ยนไปหาวิธีประสานงานกับฝ่ายการผลิตต่อไปและให้ความช่วยเหลือลูกค้าอย่างเต็มกำลัง

ดิฉันไม่ได้เป็นคนรับเรื่องนี้แต่แรก”

ในมุมมองของลูกค้านั้นพนักงานรับเรื่องทุกคนเหมือนเป็นคนเดียวกัน ดังนั้นพนักงานทุกคนมีหน้าที่ต้องช่วยเหลือได้หากเกิดเรื่องเดือดร้อน เพราะฉะนั้นเพื่อแก้ปัญหาดังกล่าว บริษัทควรมีระบบที่ทำให้พนักงานสามารถบันทึกเรื่องสืบเนื่องได้ เพื่อให้พนักงานคนอื่นสามารถทำงานต่อได้โดยไม่สะดุดหรือต้องวุ่นวายตามหาว่าใครรับเรื่องไว้ ส่วนคำพูดควรเปลี่ยนคำพูดเป็น “เดี๋ยวดิฉันจะตรวจดูและตามเรื่องให้นะคะ” ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีคลายกังวลได้มากกว่า

Info 6 คำพูดต้องห้าม แอดมิน

 

เลือก แอดมิน มืออาชีพที่กล้าตัดสินใจ

ปัญหาทุกอย่างข้างต้นจะหมดไป เมื่อคุณเลือกใช้บริการแอดมินมืออาชีพจาก Live Agent เพราะบรรดาทีมงานของเราได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีมีวินัยในการทำงานยอดเยี่ยมไม่มีคำว่าป่วยมาลาสาย นอกจากนี้ยังมีการกำหนด KPI ในงานที่ชัดเจน จึงมั่นใจได้ว่า แอดมิน ของเราจะทำการตอบสนองลูกค้าที่เข้ามาในช่องทางออนไลน์ด้วยความรวดเร็ว

และด้วยประสบการณ์ของทีมงานที่ผ่านการอบรมภายใต้มาตรฐานของผู้ให้บริการศูนย์ข้อมูลลูกค้าสัมพันธ์ จึงมั่นใจได้ว่าทุก ๆ ปัญหาของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาจะได้รับการแก้ไขปัญหาได้อย่างทันท่วงที แม้จะเป็นเคสที่ต้องมีการตัดสินใจเร่งด่วนก็สามารถรับมือได้

 

#LiveAgent #Chat #SME #ContactCenter #Service

 

——————————

ติดตามรายละเอียดของ Live Agent

Website: liveagent.asia

Facebook: @liveagent.asia.th

LINE: @liveagent.asia

หรือโทร. 02-029-0707, 065-982-5412